李娜，天津客运段一名高铁列车长，每次一笑，她的脸颊上总会微微泛起一对梨涡，特别招人喜欢。每每和旅客交流、对话，她总是温和、可亲，举手投足间，尽显乘务工作者的细致、温婉。从事列车乘务工作已经14年的她不仅时时处处为旅客着想，努力将服务做到尽善尽美，更时刻关心关爱着班组同事，俨然一位流动列车上的“大家长”。
年轻妈妈的皱眉，她印刻心坎
一次值乘G395次列车时，李娜遇上了一位独自带孩子出行的年轻妈妈，脸上尽是疲惫，通过了解，李娜得知，他们从广东一路奔波在天津站换乘到李娜值乘的列车，年轻妈妈为了确保孩子的安全，一分钟都不敢懈怠，一直在照看孩子，即使孩子中途睡过去，这位年轻的妈妈也不敢休息。现在距离终点站还有四五个小时，但这位年轻妈妈的体力明显已经透支，而小女孩却仍然精力充沛，同为妈妈的李娜看到年轻妈妈略显疲惫地皱眉、看到孩子在车内跑来跑去存在危险，非常理解这位年轻妈妈的处境，于是李娜把小朋友叫了过来，利用运行大区间和这位小朋友交起了朋友，“我的女儿和她应该差不多大，当时我的想法就是我应该可以搞定她，让她妈妈休息一下”，从小朋友爱吃的零食，到列车的各类型号，李娜和小朋友之间的聊天话题层出不穷，而这短暂相处的两个小时，不仅给年轻妈妈创造了充足的休息时间、减轻了她独自带娃出行的压力，更让小朋友深深地喜欢上了这位“临时妈妈”，甚至在下车时，还要求妈妈与李娜互留了微信，一直保持着联系。“设身处地去理解旅客的困难是我一直以来的习惯，能够以微薄力量换来旅客舒适出行、顺畅出行是对我工作的最大肯定”李娜认真地说。
轮椅旅客的需求，她时刻记挂
前几日，李娜值乘的G1710次列车途经西安北站时迎来了一位单独出行的轮椅旅客，看到车站值班员推着这位旅客向她走来，李娜赶紧三步并作两步上前迎接，迅速完成站车交接亲手将这名旅客推上了车。由于旅客腿伤无法正常行走且没有同行人，李娜又专门为旅客调换了距离卫生间较近的座位，并贴心地调来了男乘务员服务这位旅客所在的车厢。一小时后，当列车平稳驶入三门峡南站，李娜又提前联系好轮椅到旅客所在车厢车门口等候，对李娜来说，或许这就是日常乘务中非常普通的一件事，但却让这位独行的旅客和接站的家属非常感动，直言李娜是他们碰到的最棒的列车长。“我没有什么特殊的招法，是‘首善’概念一直勉励我为岗位作出更多努力，‘把旅客的需求放在第一位’是我工作的第一准则。”
同事的难题，她用行动解答
无论在工作中还是生活上，李娜总是“干”大于“说”，面对同事遇到的各种难题，她用实际行动解答。今年二月初，一位家在外地的同事的爱人生小孩，同事来不及回天津请假，李娜就牺牲退乘休息的时间亲自跑前跑后帮着办理各种手续；列车终到晚点，公交地铁已经停运，夜已深，为了确保同事们回家路上的人身安全，李娜就用私家车把同事们一个一个送回家；班组职工里有位70后的老姐姐，长距离运行，李娜怕这位职工吃不消，便经常趁着巡视故意到那节车帮着做一些力所能及的工作。类似于这样的小事，李娜还做了很多很多，用大家的话说“在李娜这里，只有我们的难题，没有她的难题，车长做到她这个份上，不是家人，胜似家人”。
从为列车上的小朋友送去妈妈般的关爱，到服务重点旅客送去无微不至的关怀，再到为班组同事解决各种难题，李娜，以实际行动让“大家长”三个字演绎得接地气儿、动真情、暖人心。
