2020年，一场突如其来的新冠肺炎疫情，深度影响了生活、工作的方方面面。各商用车企业增设直播间进行线上宣传、销售等手段，加速了“云”平台的业务开展。随着疫情防控常态化，“云服务”的数字化进程持续加速，在注重售后服务的商用车行业，如何更好地利用“云”平台将成为未来企业发展的重要因素。
值此一年一度的“3.15”国际消费者权益日来临之际，经济日报-中国商用汽车网推出专项策划——《数字时代如何做好“云”服务》，通过聚焦商用车企业的数字化建设成果，“云服务”事例，共同提升商用车行业发展速度。
基于C2B大规模个性化智能定制模式理念，从用户需求出发，上汽大通构建起了面向用户和升级在线管理的多个平台，包括面向C端的我行MAXUS平台、房车生活家、蜘蛛智选、蜘蛛智联、3D工程设计在线，以及去年11月刚刚上线的Max·Care云服务平台，面向B端的大通知乎平台，以及面向内部的i大通平台。通过这些数字化产品的建设，上汽大通带来企业与用户及伙伴在全价值链上的互动体验，快速实现用户个性化产品与服务需求，从而真正达到用户在线、业务在线、组织在线。
“我行MAXUS”平台：具有用户与上汽大通之间的桥梁作用的“我行MAXUS平台”是汽车行业首个由汽车企业创建的数字化平台。“我行MAXUS平台”也是C2B智能定制模式中，用户参与、用户制造的“入口”，它围绕用户场景打通线上和线下资源，实现粉丝变潜客、潜客变客户的资产变现。
“蜘蛛智选”：“蜘蛛智选”是C2B智能定制模式的重要平台，承载着用户的多样化汽车配置需求数据的整合和匹配任务。上汽大通MAXUS优化C2B智能定制模式，将“蜘蛛智选”打造成覆盖用户选车、购车及用车全生命周期个性化需求的在线营销服务平台。用户从“蜘蛛智选”平台可以获得流畅、便捷、智能、完善的选车、买车体验。
“工程在线”平台：上汽大通工程在线平台通过大数据、人工智能、虚拟/增强现实等先进技术，建立上汽大通工程师和社会设计力量协同设计的环境；同时，为非专业用户提供可视化方式，让用户看到上汽大通产品的“设计端”运营，参与产品的设计环节，提高用户参与的趣味性，丰富用户参与的内容。这个平台建立了上汽大通工程师和社会设计力量协同设计的环境，据统计，平台共有298位工程师在线，浏览量超过90万次，积累了3万多条一对一问题建议。
“房车生活家”平台：上汽大通“房车生活家”致力于成为集房车租赁、营地预定、房车旅行、攻略游记、共享房车等功能的房车旅行一站式服务平台。目前房车生活家平台已在全网形成了580万粉丝和用户聚集，配合平台APP打通了线上和线下房车旅行服务流程，用户通过手机触屏，就可以选择体验房车生活的方案，进而更加轻松便捷地享受房车旅行生活。
“蜘蛛智联”平台：上汽大通在车联网方面的平台是“蜘蛛智联”。“蜘蛛智联”平台是智能互联系统，通过多终端、多触点的数据传递，实现人、车、家、企业的一体化互联。“蜘蛛智联”结合商用车和乘用车的使用场景，兼顾个人及企业用户的功能需求，并支持企业定制化服务。
Max·Care云服务平台：去年11月，上汽大通上线了Max·Care云服务平台，由专属云管家线上直连用户，方便、快捷、一站式解决，实现足不出户云享实惠。目前云服务平台已接待用户咨询5万多人次，完成1万多单云服务，用户满意度100%。
“大通知乎”平台：上汽大通打造的与经销商直联的“知乎平台”，通过这一平台与经销商分享信息，帮助其解决问题。“知乎平台”已成为上汽大通对经销商的服务平台和标准化、在线化、数据化的管理抓手。
“i大通”平台：上汽大通以员工驱动组织发展，打造了“i大通平台”这一内部组织在线平台。致力于上汽大通内部沟通的这一数字化平台通过直联员工，给员工赋能，为公司发展献计献策，帮助并监督公司的运营，同时服务、管理员工，提升组织在线运营能力。在“i大通平台”，员工可以匿名发言，@领导及时解决问题，相关负责人响应率高达90%以上。除了强化组织在线功能之外，“i大通平台”还将引入线上多场景、多练习、多反馈，线下精准翻转的线上与线下混合型、透明化的学习路径。在线化赋能、在线化互动是“i大通平台”的角色定位，为C2B智能定制模式的在线组织提供了支持。
蜘蛛智选平台案例分享
汽车定制流程极为复杂，无论是制造成本，还是供应链能力，都极大地考验着一家车企的软硬件实力。定制流程步入正轨后，快速交付又成了C2B实施过程中的难点。上汽大通承诺的交付周期为28天，上汽大通总经理王瑞则要求工厂用23天实现交付，排产、制造和发运信息都在蜘蛛智选中和客户实时共享，客户也会第一时间收到短信通知。有一次，一位定制化客户收到消息，早上6点便等在4S店门口提车，现场工作人员还在讲不可能时，他的车居然真的送到了店门口。
王瑞回忆道：“有一次，有位客户在上汽大通店里选车选了七个小时，提了各种疑问，问完没买，去别的地方逛，第二天又回来交定金买车，因为他说在上汽大通什么都可以选，到别的地方连颜色都不可以选。在客户习惯定制化的购车方案之后，未来我们在各个细分市场可能会有更大的发展。”
